Philosophie et limites de l'outil

Philosophie

Cet outil est né d'une ambition simple : faciliter la vie des clients, auprès de qui il faut collecter une information toujours plus large et des documents toujours plus nombreux.

Traditionnellement, lorsqu'un client sollicite son notaire pour lui confier la préparation d'un nouveau compromis de vente, celui-ci doit choisir entre deux solutions qui peuvent sembler anachroniques à l'ère de l'instantanéité et du tout numérique.

Le rendez-vous téléphonique. Il faut trouver un interlocuteur disponible séance tenante — et qui dispose d'au moins un quart d'heure devant lui — pour faire le point et établir la liste des pièces à fournir. Si personne n'est disponible dans l'immédiat, le client doit patienter jusqu'à ce qu'on le rappelle — avec le risque qu'il perde patience et aille confier son dossier ailleurs. Et quand l'appel intervient enfin, il tombe rarement au bon moment : le client n'a pas toujours les informations nécessaires sous la main, ni un quart d'heure à y consacrer.
Le questionnaire papier. Modèle fourni par le CSN ou version améliorée préparée par l'étude, accompagné d'une liste de pièces générique dans laquelle le client doit deviner ce qui le concerne réellement — et écarte souvent à tort ce qui l'est pourtant. Beaucoup de clients n'ont ni imprimante ni scanner chez eux : imprimer le questionnaire, le remplir dans l'espace restreint qui est laissé à chaque ligne, puis le re-scanner pour le renvoyer par mail devient alors un vrai parcours du combattant donnant une image anachronique de la profession. Côté étude, cela se traduit en plus souvent par la réception de documents pris en photo, découpés en autant de fichiers qu'il n'y a de pages — qu'il faut ensuite recondenser en un seul PDF pour pouvoir les verser dans le logiciel métier.

Questionnot a été conçu pour faire entrer cette étape cruciale — l'ouverture d'un dossier de vente — dans l'ère numérique, autour de quatre axes :

Faciliter la vie du client. Il remplit le questionnaire à toute heure, en toute autonomie, depuis un ordinateur ou un téléphone, et obtient aussitôt une liste de pièces précise, formulée en termes clairs et enrichie des informations qu'il vient de donner.
Poser les bonnes questions, et seulement celles-là. Le questionnaire adopte la même méthode en entonnoir qu'un interrogateur qualifié : chaque réponse gouverne l'apparition des questions suivantes, pour approfondir ce qui le nécessite et écarter d'emblée ce qui est hors sujet.
Faciliter la compréhension des questions et notions juridiques dont elles relèvent. Des définitions et exemples sont proposés tout au long du questionnaire sous la forme de bulles informatives.
Ne solliciter le client qu'à bon escient. Une pièce ou une information n'est réclamée que si elle est réellement utile et qu'elle ne peut pas être obtenue autrement. On ne demande ainsi pas son titre de propriété à un client qui a acheté à l'Etude. On ne lui demande pas d'avantage l'attestation d'assurance décennale d'une entreprise ayant réalisé des travaux achevés il y a plus de dix ans.

Après six mois d'utilisation dans une étude pilote, les retours confirment que la promesse est tenue, voire même dépassée :

Les clients apprécient la souplesse offerte et préfèrent presque toujours remplir un questionnaire numérique plutôt que de programmer un entretien téléphonique — qui reste bien sûr proposé en alternative.
Les questions sont bien comprises ; les réponses obtenues sont fiables et exploitables.
La liste de pièces personnalisée change vraiment la donne : le client ne se voit plus réclamer des documents génériques qu'il croit devoir fournir et ne retrouve pas, faute d'en disposer réellement.
L'ergonomie est suffisamment bonne pour qu'aucun frein générationnel ne se soit fait sentir. La seule limite rencontrée ne tient pas à l'âge des utilisateurs, mais à celui de leur matériel : le questionnaire s'appuie sur des technologies intégrées aux navigateurs depuis 2020 seulement. Il peut donc être parfois demandé aux clients de mettre à jour leur navigateur avant de compléter le questionnaire.
Effet inattendu : les clients disent mieux comprendre, une fois le questionnaire rempli, la technicité du métier et le travail que demande la préparation d'un compromis.

L'étude elle-même y gagne beaucoup en terme d'organisation :

Le flux d'appels liés à l'ouverture de nouveaux dossiers — chronophage et à traiter sans délai — diminue sensiblement, la plupart des clients préférant le questionnaire numérique dès qu'on le leur propose.
Les données étant transmises à l'étude dès le questionnaire rempli, le notaire peut en prendre connaissance au moment qui lui convient avant de rappeler le client pour un point de courtoisie. Celui-ci est généralement en train de réunir les pièces qui lui ont été demandées au moment où il est recontacté. C'est donc l'étude qui est en avance sur son client — et non plus l'inverse — ce qui change radicalement la donne quand on sait l'impatience qui peut être témoignée sinon.

Limites de l'outil

Bien qu'il améliore et fluidifie significativement le processus d'ouverture d'un dossier de vente, cet outil conserve néanmoins des limites intrinsèques à sa philosophie de conception.

La logique conditionnelle n'est pas une garantie absolue contre les incohérences. Bien que la manière dont les questions découlent les unes des autres assure normalement la cohérence de l'ensemble, il demeure néanmoins possible de donner des réponses contradictoires au sein d'un questionnaire. Des limitations et avertissements ont été prévus pour les limiter mais cela ne peut suffire à éviter totalement certaines incohérences. Il appartiendra bien sûr à la personne en charge de l'analyse du questionnaire de clarifier ces points avec le client.
Une information n'est demandée au client que dans la mesure où il est raisonnablement envisageable qu'il puisse la fournir de manière fiable. Lorsqu'il apparaît probable qu'il ne soit pas en mesure de répondre par lui-même ou qu'une vérification doive de toute façon être effectuée par le notaire, il a été fait le choix de ne pas poser la question concernée. La possibilité que le bien vendu dépende d'une division volumétrique n'a par exemple volontairement pas été prévue ; l'expérience montrant que dans les rares dossiers concernés les clients l'ignorent complètement ou le comprennent mal.
Trop de données manquent pour pouvoir déterminer si une vente générera une plus-value taxable. Les questionnaires se contentent donc de rechercher de possibles motifs d'exonération mais sans jamais avancer le fait que la vente sera taxable à défaut. Les pièces nécessaires au calcul de l'impôt correspondant ne sont donc jamais réclamées au client.